Migliori Libri sul CRM (Customer relationship management)

Oggi come ieri le relazioni sono il cuore pulsante delle attività commerciali. Saper gestire una conversazione attraverso tutti i punti di contatto (touch point) con il consumatore, durante la sua esperienza di acquisto, consente ad aziende e professionisti di abbassare i costi e godere di vantaggi come passaparola e fidelizzazione che portano frutti nel tempo. Per ricavare dei risultati dovrai trasferire alla tua lista di clienti e potenziali tali un valore non solo quantitativo ma qualitativo, traducendo i dati in azioni e impostando dei sistemi di “allerta” nel caso qualcosa nei processi smetta di funzionare. Con questo libro ti racconto come individuare all’interno di database aziendali di piccole e medie imprese ed e-commerce i contatti più interessanti e i clienti più fedeli. Ti propongo alcune soluzioni di CRM, concentrandomi più sull’approccio di marketing, ossia sul vantaggio competitivo che ti consentirà di ottenere il massimo dalla tua attività commerciale. Prefazione di Leonardo Bellini.

Programma di Strategie di CRM Costruisci la Relazione con il Cliente e Incrementa il tuo Business COME SCEGLIERE IL TUO “TERRITORIO DI CACCIA” Scopri chi è il vero creatore di ricchezza. Qual è il punto di vista più importante da cui guardare il prodotto/servizio che offri. Secondo quale criterio devono essere ordinati i tuoi contatti. Un esercizio mentale che il venditore deve fare quotidianamente. Perché è importante reperire informazioni sui propri contatti e clienti. COME OTTENERE UN INCONTRO CON IL CONTATTO Conoscere la caratteristica principale di un buon venditore. Comprendere il collegamento tra fiducia e reputazione. Quali sono gli step attraverso cui identificare lo stato di avanzamento del rapporto con il contatto. Il mestiere del venditore, tra i fabbisogni del cliente e i suoi acquisti. COME AVVIARE UNA TRATTATIVA Riconoscere il momento in cui si sta avviando una trattativa. Capire quando un tuo contatto diventa un tuo cliente. Sapere quanti nuovi contatti aggiungere ogni mese alla tua lista. COME VALUTARE I PROPRI CLIENTI Che cos’è il workflow e a cosa serve. Perché le fasi riportate in agenda devono essere documentabili. Imparare a conoscere gli operatori aritmetici, di confronto e logici. Conoscere le fasi del workflow prima dell’apertura della trattativa. Trattative lasciate fermentare e ulteriori richieste da parte del cliente: come gestire questi casi particolari. COME TRASFORMARE UNA TRATTATIVA IN ORDINE Perché anche una trattativa fallita rappresenta un patrimonio importante. Come imparare a gestire le relazioni nel lungo termine. Qual è il più importante diritto/dovere del venditore. Perché è importante imparare a essere metodici. COME SFRUTTARE UN POTENTE ALLEATO: IL TEMPO Come trasformare il tempo in un alleato potente. Come modificare lo scorrere del tempo e gestire il carico di lavoro. Il modo per mettersi al riparo dagli imprevisti contrari alle nostre aspettative su un cliente.

L’autore di “Come si usa il CRM”, durante i suoi corsi aziendali sull’utilizzo di un sistema di CRM, si è accorto che, molto spesso, agli utenti non bisognava insegnare solo l’utilizzo del nuovo programma ma a gestire, in modo completamente nuovo (cliente-centrico), le varie attività di marketing e commerciali verso i Clienti. L’idea alla base di questo lavoro è quindi quella di fornire una sorta di “manuale operativo commerciale” che, basandosi su casi reali e di tutta l’esperienza maturata dallo stesso in questi ultimi anni nell’implementazione di sistemi di CRM, possa costituire – prescindendo dalla piattaforma software utilizzata – un vero e proprio corso pratico all’uso di un sistema di CRM in azienda. I vari processi commerciali, quotidianamente utilizzati dalla forza di vendita e dal back office commerciale, saranno analizzati a fondo ed illustrati attraverso gli screenshot e le varie funzionalità offerte, di volta in volta, da alcuni dei principali e più noti software di CRM presenti sul mercato nazionale e nelle aziende italiane.

Negli ultimi anni il turismo esperienziale è diventano uno dei trend più rilevanti dell’ospitalità. A questo modo di intendere l’esperienza del soggiorno, tagliata sui bisogni e sui gusti dell’ospite, si arriva però solo attraverso un approccio customer-centric. Questo manuale mostra come i dati, la profilazione e la segmentazione attraverso strumenti digitali permettono di formulare proposte completamente personalizzate sul target scelto, incrementando i tassi di prenotazione. Dopo aver esaminato le caratteristiche dei nuovi turisti e del marketing turistico 4.0, ci si addentra nell’analisi del customer journey e del funnel di acquisizione dei clienti per poi passare agli strumenti che consentono di offrire una proposta “su misura”, come l’uso di CRM, CMS e data hub, la progettazione di flussi di marketing automation e l’esecuzione di attività di marketing in tempo reale durante il soggiorno. Tutto questo senza dimenticare l’importanza dell’analisi dei dati e della loro interpretazione per ottimizzare i servizi proposti e ottenere risultati sempre migliori. Una guida strategica e dall’approccio pratico, dedicata a imprenditori, operatori e marketer del settore turistico che desiderano acquisire nuove conoscenze per affrontare le sfide del futuro.